百度发布 315 搜索报告：网购和金融服务成侵权重灾区

3 月 12 日，百度发布《2020 年百度 315 搜索大数据报告》（以下简称 “报告”）显示，2019 年全年网民搜索维权相关内容的热度同比 2018 年上涨 19%，其中网络购物和金融服务成为消费侵权的 “重灾区”。

由于疫情的原因，央视 315 晚会已经推迟，但是消费者维权的热度依然不减。近 30 天维权相关内容的搜索热度环比上涨 110%，口罩质量与快递服务相关问题增长较快。

报告显示，过去一年消费者关于维权相关的搜索热度呈缓步上涨趋势，2019 年网民搜索维权相关内容的热度同比上涨 19%，这些内容包括维权渠道、维权方式求助、消费问题反馈等。从维权渠道搜索热度来看，12315 等官方投诉渠道依然是大家首选的投诉渠道，相比于企业的客服投诉平台，消费者更青睐第三方媒体投诉平台。

百度搜索大数据显示，北上广深等一线城市的消费者维权意识明显更强。而 90 后成为主动消费维权的主力军，00 后紧随其后。而整体来看，男性消费者维权意识明显高于女性。

除了消费投诉外，值得关注的还有消费者在消费过程中个人信息安全保护意识。百度搜索大数据显示，40 岁以上人群关于 “个人信息安全” 和 “个人隐私保护” 的搜索几乎是空白状态，这就不难解释为何接到诈骗电话最多的是中老年人了。

百业千家，在过去的一年哪些领域的侵权问题最受消费者关注？报告指出，2019 年度网络购物、金融服务、旅游出行、食品安全、3C 数码、移动通信、汽车、共享经济八大行业成为维权热度更高的行业。

其中，网购、金融服务是消费维权的热门领域。互联网应用和移动支付的成熟为网络购物和网络金融服务提供了发展的必要条件，用户对于网购和网贷的大量使用也让很多不法分子有机可乘。“假冒伪劣”“图片和实物不符” 和 “7 天无条件退款成摆设” 等问题是用户网上购物经常遇到的问题，而 “砍头息套路贷” 甚至引发了 “暴力催收” 等相关问题，严重危害消费者的权益。

此外，受共享单车押金不退和网约车服务问题的影响，共享经济成为了侵权行为新的增长点。旅游出行、食品安全、3C 数码、通信、汽车等行业依然是侵权的高发地，酒店机票退订退款难、三无零食、食品添加剂、售后服务难、用户信息泄露等日常生活中常见的消费问题也比较突出。

疫情之下，消费者对于侵权问题的关注并未减弱。据百度搜索大数据显示，近一个月，消费维权相关内容的搜索热度环比上涨 110%，防疫用品成为投诉的焦点。

报告指出，在 “疫情期间用户投诉类内容占比” 中防疫用品占比为 35%，其中收到投诉最多的当属口罩。“口罩质量差”、“购买口罩时药店不允许使用医保卡”、“预约口罩付款不发货” 等成为主要的投诉问题。

疫情期间，生活服务、出行以及金融服务等方面的维权问题也受到较高的关注。生活服务方面投诉占比 24%，“快递未送达显示签收”、“房屋中介哄抬房价”、“超市销售变质食品” 等主要投诉内容均和老百姓在疫情期间的生活息息相关。出行服务投诉占比 19%，疫情导致人们大规模的 “宅”，“酒店机票退票难” 成为了此时此刻的痛点。